Aider l’employé à trouver les mots et la façon de nommer son inconfort
Trop souvent lorsqu’un employé vient confier à son gestionnaire qu’il vit une difficulté avec un collègue, il se fait répondre d’aller lui en parler d’abord et de revenir le voir si le problème ne se règle pas. Pensez-vous que l’employé ira en parler à son collègue? Probablement pas… Pire, il risque de ne pas revenir voir son gestionnaire avant que la situation ne soit vraiment détériorée.
Si l’employé n’en a pas parlé à son collègue, c’est bien souvent parce qu’il ne sait pas comment faire ou qu’il ne se sent pas à l’aise de le faire. Le rôle du gestionnaire ici consiste à outiller et à soutenir l’employé pour qu’il soit en mesure d’intervenir par lui-même.
Le gestionnaire pourrait, par exemple, proposer à l’employé de l’aider à préparer sa rencontre avec son collègue en utilisant la fiche de préparation Comment réagir face à l’incivilité. Il prend le temps d’aider l’employé à trouver les mots pour :
- Décrire de façon concrète les faits qui l’ont dérangé
- Nommer l’impact de la situation sur lui
- Formuler clairement ses attentes et demander que cesse le comportement incivil ou dérangeant
Voici quelques exemples:
- « Si tu n’es pas satisfait d’une de mes interventions, je m’attends à ce que tu viennes m’en parler directement plutôt que d’en discuter avec d’autres. »
- « Je n'ai pas aimé que tu envoies ce courriel en copie conforme à toute l'équipe, cette situation ne concerne que toi et moi et c'est ensemble que nous devons la régler. »
- « Ça me rend inconfortable que tu me parles de tes insatisfactions concernant Pierre. Si tu as quelque chose à lui reprocher, discutes-en avec lui directement.»
Ils peuvent identifier ensemble le bon moment pour aborder la situation et même faire quelques mises en situation pour permettre à l’employé de se pratiquer et de se sentir plus confiant pour aborder la situation.
Le gestionnaire s’assurera de prévoir un moment avec l’employé dans les jours qui suivent pour faire un suivi et s’enquérir de l’impact de son intervention auprès de son collègue. Ce sera le moment de renforcer les bons coups ou de prévoir les suites à donner, le cas échéant.
Notez que si les faits rapportés par l’employé sont graves et qu’ils s’apparentent à du harcèlement, la situation est bien différente; ce n’est pas à l’employé d’intervenir, mais bien au gestionnaire qu’il revient d’agir en vertu de son droit de gérance.
Aider à dénouer un conflit
Il est possible que les comportements incivils de l’un ou/et l’autre des employés soient dus à un conflit. Notre fonctionnement cognitif est altéré lorsque nous sommes sous l’emprise d’une forte émotion comme la colère ou la peur. Il devient alors plus difficile d’analyser la situation de façon objective et d’identifier des solutions constructives qui permettront de rétablir la collaboration et le respect dans les échanges. C’est pourquoi les personnes impliquées dans un conflit ont souvent besoin d’un coup de pouce pour dénouer leur différend.
Le rôle du gestionnaire n’est pas de prendre parti ou de trancher mais bien d’aider les employés à nommer ce qui les incommode et à trouver une solution qui leur convienne à tous les deux.
Les étapes suivantes peuvent guider votre intervention :
- Rencontrer individuellement chacun des employés pour écouter leur version des faits et commencer à identifier des pistes de solution qui permettraient de résoudre le conflit.
- Organiser une rencontre à trois pour que les employés puissent exprimer leur point de vue, partager leurs attentes respectives par rapport à l’un et l’autre et chercher ensemble des solutions à leur différend. Assurez-vous de bien préciser l’objectif de la rencontre avant de commencer, de même que les règles à respecter dans la communication. Il est possible qu’une deuxième rencontre soit nécessaire pour trouver un terrain d’entente et bien définir les bases sur lesquelles s’appuiera la collaboration à l’avenir.
- Faire un suivi dans les jours qui suivent pour voir comment évolue la situation et si chacun respecte ses engagements. Il est conseillé de demeurer vigilant et de prévoir quelques suivis informels pour s'assurer que les comportements de civilité se maintiennent dans le temps.
À faire
- Être à l’écoute
- Chercher à comprendre les besoins et les préoccupations des employés impliqués
- Responsabiliser les employés dans la résolution de la situation
- Les questionner pour qu’ils trouvent eux-mêmes leurs solutions au problème
- Rester disponible
- Demeurer ferme sur les règles de civilité à respecter
À ne pas faire
- Intervenir à la place de l’employé (sauf si la situation le nécessite)
- Banaliser la situation
- Prendre une approche coercitive trop rapidement (Ex: Sanctionner l'un ou l'autre des employés impliqués pour leurs comportements incivils sans essayer de les aider à régler leur différend.)
Si une situation d'incivilité allait plus loin, référez-vous aux deux outils ci-dessous: