Intervenir demande une bonne dose de courage! En effet, passer à l’action n’est pas facile et ça demande parfois de dépasser certaines craintes. On peut par exemple craindre d’être la seule personne à trouver un comportement inadéquat, d’offusquer, de créer un malaise, d’affecter la relation ou de perdre son sang-froid. Alors, comment identifier si vous devez en parler? Alors, comment s’assurer qu’il s’agit d’une incivilité et comment décider si vous devez en parler?
L'inconfort est souvent un bon indice que la situation ou le comportement n'est pas adéquat ou acceptable. Dans le doute, attendez et demeurez alerte. Si la situation ne se reproduit pas, c'est probablement qu'elle était exceptionnelle. Si elle se reproduit, vous serez prêt(e) à intervenir.
Heureusement, il y a différentes façons d’intervenir autant pour les témoins que les personnes visées et c’est ce que vous pourrez explorer dans la vidéo qui suit!
Que ce soit pour vous préparer à nommer instantanément votre inconfort ou bien pour revenir sur une situation d’incivilité passée, n’hésitez pas à utiliser la fiche de préparation ci-dessous pour gagner en confiance et contribuer ainsi à un climat de travail sain en établissant vos limites et en brisant le silence.
Vous venez de découvrir comment réagir si vous êtes la personne visée ou témoin d’un comportement incivil. Mais qu’en est-il si vous vous rendez compte que vous avez eu, vous-même, un comportement incivil? Puisqu’il arrive à tout le monde d'en « échapper une » de temps à autre, utilisez cette importante prise de conscience et profitez de l’occasion pour vous excuser et vous reprendre dès que possible.
1. Se reprendre sur le moment
Si vous en prenez conscience sur le moment vous pouvez dire :
- Je suis désolé(e), ce n'est pas ce que j'ai voulu dire. Je me reprends, je voulais plutôt dire...
- Je me suis mal exprimé(e), j'aurais plutôt dû dire …
2. Se réajuster après coup
Quand on est stressé ou irrité, on ne réalise pas toujours sur le coup qu'on a fait une erreur. Mais la bonne nouvelle, c’est qu’il est toujours temps de réajuster le tir en se demandant : En lien avec mes valeurs et par respect pour l’autre, comment est-ce que j'aurais plutôt voulu réagir?
Vous pouvez utiliser des phrases comme:
- Je m'excuse, je réalise que je t'ai peut-être induit en erreur dans notre discussion hier.
- J'ai réfléchi à la façon dont je t’ai parlé hier, je m’excuse, je vais m’adresser à toi poliment à l’avenir.
Pour en savoir plus sur les stratégies mises à votre disposition pour faire preuve de savoir-être professionnel en tout temps, consultez la capsule - Éthique et savoir-être sur l’académie de formation de la CCAQ.
3. Questionnez-vous sur ce qui est à la source de votre comportement
Afin de vous ajuster, tentez de réfléchir à ce qui pourrait être à la source de votre comportement incivil. Évidemment, plusieurs raisons peuvent être en cause: un oubli, une journée difficile et stressante, une mauvaise formulation de phrase, etc. Toutefois, on dit qu’une incivilité prend souvent ses racines dans la frustration et dans des rapports de pouvoir. Si c’est le cas pour vous, il sera important de trouver une façon de nommer cette frustration et/ou d’affirmer ce besoin de pouvoir afin d’éviter que le même faux pas ne se reproduise. Vous ne comprenez pas pourquoi vous avez eu ce comportement? N’hésitez surtout pas à demander l'aide de votre gestionnaire, de l’équipe ressources humaines ou d’un professionnel de la santé pour vous permettre d’y voir plus clair.
Script de la capsule
Comment réagir face à l’incivilité?
Moins grave ou intense que le harcèlement psychologique, l’incivilité est un comportement qui contrevient aux normes de respect mutuel en vigueur en milieu de travail. Elle peut se faire avec ou sans mauvaise intention, mais l’impact sur la personne visée et le milieu de travail n’en est pas moins important : augmentation du stress, climat de travail négatif, diminution de l’engagement, etc.
Les exemples de comportements incivils sont nombreux et peuvent parfois sembler banals:
- Envoyer des textos et répondre à ses courriels pendant une réunion
- Laisser l’environnement de travail malpropre
- Couper la parole ou accaparer la conversation sans tenir compte des autres
- Arriver en retard sans s’excuser
D’autres comportements peuvent par ailleurs être plus dérangeants:
- Faire des remarques désobligeantes
- Élever le ton
- Faire un reproche à une personne devant un groupe
- Dénigrer et colporter des rumeurs
- Laisser un collègue de côté lors de l’organisation d’un événement de groupe
Si ces comportements dérangeants cessent rarement d’eux-mêmes, dans la majorité des cas les gens modifient leur conduite lorsqu’on leur demande. Parfois, les gens qui se comportent de la sorte ne sont tout simplement pas conscients que leur comportement peut importuner les autres.
Les relations respectueuses entre collègues sont à la base d’un climat de travail positif et nous avons tous la responsabilité d’agir pour préserver ce climat, que nous soyons témoin ou visé par une incivilité. Comment y réagir? Vous trouverez ici, les étapes-clés pour établir vos limites et demander que le comportement cesse.
Quand on est visé par l’incivilité
Être victime d’incivilité n’est jamais agréable et peut avoir un impact durable sur la relation que vous entretenez avec la personne responsable, voire même avec l’équipe ou l’organisation au grand complet. Il est donc essentiel de passer à l’action afin de remédier à la situation.
Établir ses limites
La première étape est d’établir ses limites en exprimant calmement et avec respect votre inconfort et en demandant directement à la personne d’arrêter. Cette courte intervention permet de désamorcer la plupart des situations d’incivilité.
Préparer son message
Votre message devrait idéalement contenir ces 3 éléments:
- Les faits (décrire objectivement la situation).
- L’impact sur soi.
- Une demande pour que cesse le comportement dérangeant.
Vous pourriez par exemple dire: « Je n’apprécie pas que tu prennes tes appels lorsque nous sommes en rencontre, je te demanderais d’attendre que nous ayons terminé pour utiliser ton téléphone. » ou encore « Je comprends que tu sois fâché, mais je vais te demander de baisser le ton lorsque tu t’adresses à moi. »
L’intervention n’a pas besoin d’être longue ni compliquée, mais elle doit être bien sentie et authentique et se référer à votre propre ressenti.
Voici quelques trucs pour que votre message passe encore mieux:
- Demeurez bref (l’intervention ne devrait pas prendre plus de 3 minutes).
- Si vous vous sentez trop émotif, prenez du recul et attendez d’être plus calme avant d’intervenir.
- Préparez d’abord votre message par écrit, vous l’aurez clairement en tête lorsque vous en parlerez de vive voix avec la personne. N’hésitez pas à utiliser la fiche de préparation disponible dans ce thème.
- Soyez respectueux et poli tout en étant affirmatif.
- Évitez de faire des menaces « Si tu continues, je... »
Et n’oubliez pas, si la personne se justifie, vous accuse ou réagit négativement, ne contre-argumentez pas. Vous risqueriez de créer une escalade. Revenez sur votre inconfort et demandez de nouveau que cesse le comportement.
Il est possible que vous ayez à répéter votre message 2 ou 3 fois. Soyez persévérant, vos efforts seront récompensés. Si le comportement persiste malgré vos interventions ou si vous n'êtes pas à l'aise d'intervenir parce que la situation est devenue trop tendue, allez chercher du soutien auprès de votre gestionnaire.
Quand on est témoin d’incivilité
La majorité des agressions (88 %) se déroulent en présence de témoins et elles cessent dans la plupart des cas lorsqu'un pair intervient directement.
Si vous êtes témoin d’incivilité, votre intervention peut faire une grande différence. Ne rien dire ou en rire, même si c’est une réaction nerveuse, sera plutôt perçu comme un encouragement à poursuivre. C’est pourquoi, briser la loi du silence devrait être une règle d’or pour vous donner le courage nécessaire de passer à l’action!
Communiquer
Après avoir observé une incivilité, n’hésitez pas à manifester clairement votre désaccord face au comportement observé (le contenu de votre intervention devrait être le même qu'on soit visé ou témoin de l'incivilité).
Par exemple: « La manière dont tu as répondu à Kyle hier m’a rendu inconfortable. Ce n’est pas une façon de s’adresser à un collègue, est-ce que tu pourrais lui parler poliment à l’avenir? »
Il est possible que vous ne soyez pas à l’aise d’intervenir. Certains se sentiront trop stressés par la situation, mal à l’aise, inconfortable… quelle que soit la raison, n’hésitez pas à aller informer les personnes en autorité.
Revenir sur un événement passé
Pas très fier de ne pas être intervenu? Sachez qu’il n'est pas nécessaire de réagir immédiatement. L'important est de le faire. Il est tout à fait correct de prendre la personne à part suite à l'incivilité pour lui manifester qu'on désapprouve son comportement. Reprenez-vous en disant tout simplement:
« J’ai ri tout à l’heure, mais la vérité c’est que je ne trouve pas ça drôle du tout. Je te demande SVP de ne plus colporter cette rumeur, ça ne sert à rien. »
Que vous soyez victime ou témoin d’incivilité, sachez que vous n’êtes pas seuls. Ces comportements, parfois largement répandus, peuvent avoir un impact négatif sur la sécurité psychologique d’une équipe. Communiquer de façon claire et posée, ne pas hésiter à briser la loi du silence et intervenir, en aidant une personne victime d’incivilité à établir ses limites sont autant d’ingrédients qui auront un impact positif et durable sur l’atmosphère au sein de l’équipe et sur le bien-être de chacun.